Comunicación On-line: La página WEB (4ª parte)
Las Nuevas Tecnologías de la Información, Comunicación e Internet en particular, han supuesto una nueva manera de entender la comunicación y el negocio.
Hoy en día, son raras las empresas que aún no se han embarcado en lo que, hace relativamente pocos años, se consideraba la “aventura de Internet”. Aventura por no saber cuál era el potencial, los límites, las barreras,... que esta herramienta nos podía ofrecer.
Una vez asimilada la, para algunos desastrosa, experiencia de los primeros años, la aventura ha pasado a ser algo parecido a un crucero en el que no sabemos con certeza dónde iremos a parar, pero sí en que mar “navegamos”.
Esta incertidumbre se debe a que el denominador común va a seguir siendo el cambio constante.
Y es que es evidente que las empresas “navegan” en mares muy distintos. Ya no podemos limitarnos a clasificar a las empresas en función de si cierta organización tiene o no su propio espacio web. Así pues, vemos cómo una web puede ser un mero canal de comunicación descendente, o también puede llegar a convertirse en el núcleo de un negocio.
Para una empresa y/o bodega se puede consolidar como el principal canal, incorporando a los diferentes agentes intervinientes en el sector de manera que se pueda integrar con ellos a través de la red.
Los principales “mares” o etapas generacionales de las páginas web universalmente aceptadas son las siguientes:
1.- Información 2.- Interacción 3.- Transacción 4.- Transformación
1. INFORMACION
Se contempla el espacio web como un canal de comunicación unidireccional descendente y aislado, que sirve especialmente para dar a conocer la compañía y sus productos.
Son espacios web que básicamente ofrecen información. Para evitar los contenidos obsoletos y poder actualizarlos, se incluyen bases de datos fácilmente autoadministrables, es decir, pueden tener una cierta connotación dinámica.
El espacio web no está integrado con ningún sistema informático. Básicamente es un catálogo on-line.
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Estado generacional |
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Objetivos cubiertos |
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Contenidos |
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Herramientas interactivas |
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Posibles mejoras |
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Conclusiones |
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2. INTERACCION
Se entabla un diálogo con los clientes, proveedores y demás agentes relacionados con la organización. Permite captar información al usuario, ofreciéndole un mayor protagonismo.
Estos desarrollos web incorporan herramientas (buscadores, boletines electrónicos, formularios, ...) dirigidas a los usuarios, facilitándoles la comunicación y haciendo posible la interacción.
Suelen contener bases de datos y generalmente requieren de un administrador del espacio web.
El desarrollo web no está integrado con ningún sistema informático.
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Estado generacional |
Página web de 2ª generación. Interacción |
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Objetivos cubiertos |
Comunicación bidireccional Fidelidad ciudadana a través de valor añadido Interacción |
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Contenidos |
Abiertos / públicos para todos los usuarios Dinámicos, con inclusión de Bases de Datos 4 idiomas: Castellano, Inglés, Francés, Alemán Generalmente actualizados Diferenciados para tipologías de usuarios |
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Herramientas interactivas |
Contactos varios a través de correo electrónico Descarga de impresos Motor de búsqueda Mapas inteligentes Enlaces de interés |
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Posibles mejoras |
Integración con nuevos dispositivos móviles SMS Extranet para todos los ciudadanos. Personalización. |
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Conclusiones |
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3. TRANSACCION
Se empiezan a realizar transacciones económicas con clientes-proveedores y demás agentes relacionados, o bien a ofrecer información privada y personalizada para cada agente.
Estos desarrollos web posibilitan la interacción integrada e incluyen soluciones parciales de negocio.
Incorporan herramientas como intranets, extranets, pasarelas de pago, aplicaciones de gestión documental, gestión de proyectos, plataformas colaborativas,...
Dichos proyectos precisan de la existencia de bases de datos, de un administrador del sistema y suelen estar a su vez integrados con herramientas informáticas de gestión.
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Estado generacional |
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Objetivos cubiertos |
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Contenidos |
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Herramientas interactivas |
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Posibles mejoras |
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Conclusiones |
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4. TRANSFORMACION
Existe una digitalización y automatización total en la organización, tanto interna como externa. Se da una integración de todas las operaciones de la cadena de valor (desde la compra hasta el servicio post-venta).
Estamos ante una organización en tiempo real, capaz de entender y anticiparse a las necesidades de sus clientes, personalizando sus productos y servicios y entregándolos en el menor tiempo posible.
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Estado generacional |
Página web de 4ª generación. Transformación |
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Objetivos cubiertos |
Nuevo modelo de negocio Digitalización total: todos los procesos integrados Nuevos mercados y clientes Productos a medida UP y crosseling Eficiencia organizacional |
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Contenidos |
Públicos y privados Dinámicos soportados en Bases de Datos Personalizados. Dirigidos a diferentes tipologías de públicos objetivos Multitud de idiomas Siempre actualizados |
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Herramientas interactivas |
Todos los trámites vía web B2b, b2c Configurador de pedidos Pasarela de pago Seguimiento de pedidos Extranet para proveedores, accionistas, clientes y socios Intranet para empleados |
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Posibles mejoras |
Retoques de línea de diseño |
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Conclusiones |
La digitalización, personalización y servicio al cliente óptimo han permitido a DELL introducirse en un GAP inexistente, transformando completamente el funcionamiento del sector |
Experiencia de realizar un viaje en crucero
Para poder reflejar de forma más clara las principales características que marcan las diferentes etapas generacionales, vamos a hacer un símil con el proceso de compra de un viaje en crucero.
Trasladando la etapa de información a este caso, fuera del mundo Internet se correspondería con el momento en el que vemos en una revista, por la calle,... una oferta para realizar un crucero. Todo el mundo tiene acceso a dicha información, no podemos entablar ningún tipo de comunicación con el anunciante, aunque es posible que aparezca algún dato de contacto.
Una vez seducidos por la oferta del crucero, nos acercamos o llamamos a una agencia de viajes para informarnos detenidamente de todos los detalles. Se establece una relación en la que podemos preguntar y obtener respuestas. La agencia obtiene datos sobre nuestra persona, habiendo pasado a una fase de interacción.
Acudimos por segunda vez a la agencia de viajes tras recibir una oferta personalizada que se adapta a nuestras necesidades, dando un paso hacia una relación de transacción. A través de nuestros gustos y de la experiencia post-crucero, la agencia conoce nuestras necesidades para ofrecernos un servicio óptimo y personalizado a través de bases de datos dinámicas en el futuro.
El último paso, la transformación, es imposible de alcanzar fuera del ámbito de internet. Para ello, deberíamos conocer e integrar la oferta de cada uno de los productos y servicios que se ofrecen a lo largo del crucero. Desde el taxi que nos pase a recoger por casa hasta el zumo que nos tomemos en la cubierta del barco.
Consejos antes de iniciar una página web
1) Abordar un proyecto web requiere de una inversión importante. Antes de iniciarlo es necesario hacer una reflexión previa y refrescar el QUE, COMO, QUIEN y CUANDO comunicar. Sino es muy probable que caigamos en la improvisación y al final en no aprovechar nuestros recursos.
2) Las páginas web son como un bar en el que la gente entra y sale. Pero todo bar está situado en una calle de un municipio. Para situar nuestra web en una calle transitada debemos promocionarla. Existen diferentes niveles de promoción que nos permitirá poner nuestra web en otras páginas web de nuestro sector, foros vinícolas o incluso en los principales buscadores. ¿En que posición queremos salir cuando alguien pone en google “bodegas españolas”?
3) La gente visita páginas web para en primer lugar informarse y a partir de ahí interactuar, comprar… Si queremos que la gente repita visita deberemos cambiar nuestros contenidos de forma continua. Es lo que llamamos una web dinámica.
